Banken gelten seit jeher grundsätzlich als seriös. Insbesondere in Deutschland standen lange Zeit Banken in dem Ruf, besonders vertrauenswürdig zu sein. Nicht erst, seit die Banken ihr Ambiente mehr hin zum Kunden verändert haben und nicht mehr den Tresen als gottgewollte Barriere zwischen Bankangestelltem und Kunden und als besonderes Markenzeichen pflegen, haben Kunden ein anderes Selbstbewusstsein.  Ihrer tatsächlichen Bedeutung für die Bank werden sie sich allmählich bewusst.

War es in der Vergangenheit den Banken vergönnt, eher die Bank in ihrer Bedeutung für den Kunden in den Fokus der Betrachtung zu rücken, ist dies spätestens seit dem viel beachteten Fehlspekulationen diverser Banken in Sachen Immobilien vorbei.

Bankkunden können eine Beschwerde über die Bank bei den sog. Ombudsleuten einreichen. Die Gesamtzahl aller Bank-Beschwerden erfasst auch der Bundesverband Deutscher Banken. Privatbanken haben einen eigenen Verband an Ombudsleuten eingerichtet, der ebenfalls statistisch die Beschwerden erfasst. Eine neutrale, kreditinstitutunabhängige Stelle gibt es aber nicht. Seit Einrichtung der Beschwerde-Stelle 1992 war die Anzahl an Beschwerden über Privat-Banken nie so hoch wie 2009. Das Ergebnis des Jahres 2010 bleibt abzuwarten. Der Anstieg zum Vorjahr betrug immerhin 35%!

Es drängt sich die Frage auf, wieso die Beschwerden gegenüber den Privatbanken derart stark angestiegen sind. Sicher haben die krisenbedingten Verluste viele Bankkunden sensibilisiert und so verärgert, dass man sich nach einer Beschwerde-Möglichkeit überhaupt erst umsah. Wer kannte denn schon früher überhaupt die Möglichkeit, sich über die Bank beim Ombudsmann beschweren zu können? Aber welcher Bankkunde kommt auf die Idee und mit welcher Erfolgserwartung sich über die eigene Hausbank oder den Bankberater seiner Hausbank zu beschweren?  Und das, wenn die Finanzmärkte auf Talfahrt gehen? Wohl nur derjenige, der sich vorsätzlich falsch beraten und damit betrogen fühlt.

Wahrscheinlicher dürfte die allein vertriebsorientierte Verkaufstätigkeit der Banken eine wesentliche Ursache sein. Denn immer weniger sind die Bedürfnisse der Bankkunden ausschlaggebend, sondern zunehmend die internen Verkaufsvorgaben, die sich an Provisionen, Cross-Selling und diversen Statistiken orientieren. Die Verbrauchermagazine stellten bereits mehrfach diese Praktiken heraus. Der Verkaufsdruck ist immens hoch. Allerdings braucht sich bankseitig niemand zu beschweren. Bei Neueinstellungen wird in Stellenausschreibungen offen das Anforderungsprofil für die neuen Mitarbeiter benannt: Verkauf von Finanzdienstleistungen und aktive Neukundengewinnung.

Wo bleibt da der Bestandskunde mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen? Nur die Managergehälter der Banker haben offensichtlich die Finanzkrise mit Staatshilfen unbeschadet überstanden… Bereits Kurt Tucholsky formulierte vor über 80 Jahren: „Wirf einen Bankier in die Luft und er fällt immer auf Dein Geld!“

Beschwerden über Banken nehmen zu

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